Що таке розділ FAQ і чим він корисний, як його створити, чим наповнити і на які чекати результатів — у новій статті Андрія Антохіна.
Якщо у вас виникають питання, як розвиватись далі або що розмістити на сайті для досягнення перших результатів, зверніть увагу на розділ FAQ.
Він відіграє важливу роль і його завдання не обмежуються залученням трафіку. Розповідаю, як його зібрати ефективно та швидко.
Чим корисний FAQ на сайті
Розвантаження відділу продажу. Наявність відповідей на запитання дозволяє клієнтам приходити вже прогрітими, що спрощує закриття угод. Менеджери можуть просто надіслати посилання на запитання з відповіддю замість тривалих пояснень.
Поліпшення досвіду користувача. Це спрощує спілкування з новими та поточними клієнтами. Набагато легше надати посилання відповідь, ніж повторно формувати відповіді вже запитані питання. Якщо клієнт не знаходить інформацію на вашому сайті, він не піде залишати заявку, а, швидше за все, повернеться в пошук на інший сайт. І цей інший сайт дасть йому відповідь на питання, що цікавить.
Розширення запитного індексу. Чим більше ключових запитів покрито вашим сайтом, тим краще ранжується сайт. Зазвичай це досягається додаванням нових комерційних сторінок та статей, що є досить трудомістким. Вся робота зі створення розділу з питаннями та відповідями займає стільки ж часу, що написання хорошої експертної статті.
Залучення трафіку із пошуку. Те, заради чого ви читаєте цю статтю, дорогі колеги. Основна мета SEO – залучення трафіку, і FAQ допомагає у цьому, розширюючи ваші можливості.
Де знайти запитання користувачів
Створити такий розділ нескладно, але як зрозуміти, що питають люди? Можна запитати менеджерів, зайти на otvet.mail.ru або answerthepublic.com, подивитися конкурентів, або швидко зібрати питання з видачі Яндекса та Google.
Почнемо з класичних підходів та комплексних методів, які рідко використовуються у бізнесі, але можуть дати гарний ефект. Потім продовжимо із суто SEOшними підходами.
Запитайте у бізнесу
Перше, що я рекомендую, — звернутися до відділу продажу. Ваші менеджери щодня відповідають на заперечення та запитання клієнтів. Їм найкраще відомо, які питання цікавлять потенційних покупців.
Проведіть невелике дослідження у своїх соціальних мережах та на медіамайданчиках. У коментарях до постів або відео можна знайти багато ідей для покращення сервісу, а також поповнити список популярних питань. Те саме можна зробити за ресурсами основних конкурентів, якщо своїх поки немає.
Перевірте листування електронною поштою. Листи формуються з великою увагою та часто перечитуються перед відправкою. Будьте впевнені, що кілька ідей ви почерпнете і тут.
Аналіз записів дзвінків також корисний. Цей метод аналогічний попереднім. До речі, всю роботу можна значно прискорити, підключивши нейромережі: вони можуть обробляти вхідну інформацію за дзвінками, коментарями та листами, надаючи готовий набір запитань буквально за кілька кліків. Ваше завдання – зібрати та підключити це. Тоді ви будете на крок попереду конкурентів.
Зберіть запити
Тепер поговоримо про те, що розробляється та готується фахівцем, потім узгоджується та публікується.
Перевірте пошукові запити на сайті, використовуючи Google Analytics та Яндекс Метрику для виявлення популярних питань.Зробити це можна зручно та безкоштовно через інтеграцію Топвізора з Яндекс Метрикою, Вебмайстром, Google Analytics 4 та Google Search Console в інструменті Магніт.
Увімкнути інтеграцію можна в налаштуваннях проекту
Інтеграція налаштовується буквально парою кліків, і всі запити із сервісів Яндекса та Google підтягуються до системи. Залишається виділити серед них питання.
Ще можна підтягнути запити з Вордстату, використовуючи оператори:
(+як|+де|+навіщо|+що|+скільки|+чому|+куди|+хто|+чий|+чий| +коли|+який|+яка|+яка|+яка|+яка|+яка|+яка|+яка| яке|+які|+кільки|+скільки|+кільком|+скільки| +скільки|+чий|+чий|+чий|+чий|+чий|+чий|+чий|+чий|+чий|
Майте на увазі, що знайдені запити можуть відповідати статті, і важливо розуміти намір користувача (інтент). Допомогти в цьому може аналіз ТОП-10:
- якщо за вибраними запитами є невеликі статті, беріть їх у роботу;
- якщо для відповіді достатньо пари абзаців тексту, такий запит йде у FAQ.
Інакше слід писати повноцінну статтю. У рамках цієї статті можна розмістити відповіді на питання, що часто ставляться, щоб підвищити її цінність в очах читача.
Підхід «відштовхуємось від поточного семантичного ядра» допомагає прискорити роботу з допомогою автоматизації. Візьміть комерційну семантику вашого проекту: вона має бути повною, зібраною заздалегідь і оновлюватись як мінімум двічі на рік. Не використовуйте інформаційні ключі, тому що наша мета зібрати максимально комерційний трафік.
Цю семантику завантажуємо в сервіс Арсенкіна «Парсинг швидких відповідей / схожих запитів (People also ask)», вибираємо потрібну пошукову систему (зазвичай використовую обидві по черзі) та конкурентний регіон – наприклад, Москва чи ваш регіон.Перший запуск покаже, які опції оптимальні для вашої ніші.
Раніше цей інструмент був безкоштовним для Яндекса, а для парсингу питань з Google була потрібна підписка. Зараз він доступний лише на платних тарифах, але вони недорогі.
Якщо ви працюєте на закордонних ринках і віддаєте перевагу Google, рекомендую сервіс від ентузіаста – https://askey-questions.streamlit.app/. Просто, безкоштовно та ефективно. заголовками сторінок у форматі mind-map-таблиці. csv-файл. За кілька ітерацій можна зібрати багато питань за мінімальний час.
Як зі списку питань зробити класний FAQ
Тепер у вас є список питань і, можливо, навіть відповіді з пошукової видачі. Однак, коли запитань кілька тисяч, легко заплутатися такий масив інформації замовнику в сирому вигляді: це викличе сумніви у вашій компетентності. боку бізнесу.
Обробка інформації включає:
- Категоризацію питань для зручності навігаціїЦе можна зробити вручну або за допомогою нейромереж.
- Редактуру: важливі простота мови та чіткі формулювання для самих питань та відповідей на них.Запитання і відповіді повинні бути зрозумілі і лаконічні.
Я дотримуюся думки, що кожен має бути спеціалістом у своєму напрямку. На цьому етапі завдання варто передати експерту, інженеру або менеджеру з боку бізнесу.SEO-фахівець більше розуміється на алгоритмах пошуку і рідко може написати відповідь краще.
- Погодження списку та його публікація на сайті. На цьому етапі знову підключаються SEO-фахівець, програміст та верстальник.
- Розміщення FAQ на видному місці, щоб відвідувачі могли легко знайти потрібну інформацію. Розділіть питання на категорії та згрупуйте їх за вкладками або якірним змістом. Це допоможе користувачам швидко знаходити потрібні теми та питання.
- Регулярне додавання нових питань та актуалізація відповідей. Так ви зможете підтримувати розділ FAQ у актуальному стані та максимально корисному для користувачів.
Дотримуючись цих кроків, ви зможете створити ефективний і зручний розділ FAQ для вашого сайту, який буде корисним вашим користувачам і позитивно позначиться на сприйнятті вашого бізнесу.
Що ще врахувати при складанні FAQ
- Надсилайте нові сторінки на індексацію через панелі вебмайстрів, щоб вони почали працювати швидше. Не покладайтеся лише на пошукових роботів.
- Повідомте менеджерів про новий розділ та додайте згадки питань у скрипти. Усі види трафіку, включаючи прямі заходи, сприяють SEO.
- Максимально використовуйте внутрішні посилання. Ставте їх із статей на сторінки питань.
- Продумайте лаконічний та інтерактивний шаблон сторінки «Питання — відповідь». Вставте посилання на комерційні сторінки або форми заявки, виведіть меню та корисні статті на тему. Це допоможе утримати читача на веб-сайті.
Який результат чекати від FAQ
Цілком логічне питання — погляньмо на реальні кейси.
Кейс 1. Регіон – Росія
На даний момент на сайті опубліковано 59 ретельно відібраних питань та відповідей. Спочатку їх було багато, але залишили лише цільові.Відповіді писалися замовником за моїми рекомендаціями. На формування запитань пішло 5 годин, а написання відповідей та його публікацію — близько 6 годин.
Завдяки цьому бізнес щомісяця отримує близько 40 000 показів, що позитивно впливає на запитний індекс. З них 463 кліки призводять до 2–3 заявок та продажів. У цій ніші цикл угоди довгий, а продукт складний і дорогий, тому багато питань допомагає закривати угоди на сотні тисяч рублів.
Кейс 2. Регіон – США
Цей продукт є менш маржинальним, доступнішим, і цикл угоди мінімальний. У червні сайт отримав 218 000 показів та 2 910 кліків.
Коли я працював із проектом (до березня 2024 року), розділ приносив від 5 до 10 заявок щотижня. Але з червня проект веде новий фахівець і, здається, щось йде не так, оскільки трафік знижується.
Що запам'ятати
Розділ FAQ допомагає знизити навантаження на відділ продажу, покращує досвід користувача і розширює запитний індекс, що приваблює більше відвідувачів з пошуку.
Збирати питання можна, аналізуючи дані відділу продажу, соціальні мережі та листування з клієнтами. Для цього використовуйте інструмент Пошукові запити у Топвізорі.
Після збору важливо структурувати питання, а також регулярно оновлювати інформацію та додавати внутрішні посилання. Це призведе до значного зростання трафіку та покращення конверсії.
Ставте свої запитання або ділитесь думкою в коментарях — ваша подяка мені як автору дуже важлива.
А більше корисного — у моєму телеграм-каналі 🌏 Hello Digital World: SEO, digital‑маркетинг, контент. Там я публікую пости набагато частіше, ніж пишу кейси чи статті. Кожен ваш лайк до статті мотивує ділитися більше та писати частіше.
Всім трафіку та продажів з якісним SEO!
Розповідаємо, чим блок FAQ корисний бізнесу та аудиторії, які питання необхідно включити до розділу та як правильно його оформити, щоб він приносив користь та допомагав вирішувати проблеми клієнтів.
Розділ FAQ є елементом сайту, який можна зустріти на різних типах цифрових майданчиків: від лендингів до інтернет-магазинів і великих платформ.
Що таке FAQ та які завдання вирішує
FAQ, або Frequently Asked Questions, — це розділ із запитаннями користувачів сайту, які часто задаються. а відповіді приховують і роблять доступними на кліку. підвал сторінки, а на великих сайтах – на окрему сторінку.
Розділ FAQ допомагає відвідувачам сайту самостійно розібратися в характеристиках продукту або послуги та отримати відповіді на популярні питання, що в свою чергу сприятливо позначається на репутації бренду та стимулює потенційних клієнтів на здійснення цільової дії. "Як оформити замовлення?" або "Скільки чекати на доставку?".
Часто блок FAQ замінює або доповнює розділ пошуку по сайту або онлайн-чат. Пошуковик і чат-бот не допоможуть користувачам, які не вміють коректно формулювати запити.
Які питання розмістити на сторінці FAQ
У розділ FAQ корисно додати питання, які клієнти найчастіше задають менеджерам техпідтримки, залишають у соцмережах та озвучують особисто у точках продажу. Наприклад:
- скільки коштує доставка, скільки займає часу;
- чи можна повернути невідповідний товар;
- у якій упаковці прийде замовлення;
- де знаходиться магазин, як дістатися;
- які бонуси дає картка постійного покупця;
- чи є знижки, у яких випадках діють;
- де виробляється товар, чи є сертифікати;
- з якого матеріалу виготовлено продукт;
- який термін придатності продукту;
- чи є гарантія.
Відповіді на запитання мають бути інформативними та короткими. Для розкриття їх можна доповнювати візуальними елементами. Наприклад, не варто присвячувати 10 пропозицій тексту опису дороги до магазину — краще вказати точку на карті або прикріпити відеоінструкцію, як дістатися.
Для якого бізнесу актуальний розділ
FAQ буде корисним для різних компаній: від магазинів одягу до спеціалізованих медичних клінік або постачальників складних послуг для бізнесу. У будь-якій ніші клієнту може знадобитися більше вхідної інформації на етапі знайомства з компанією, тому блок з відповідями на частотні запити буде доречний практично на будь-якому сайті.
На великих багатосторінкових майданчиках, які присвячені складним продуктам, блок FAQ з короткими інструкціями можна доповнити розділами з докладними матеріалами або онбордингом, який кожен новий користувач буде проходити відразу після реєстрації.
Переваги розділу
За умови правильного оформлення та актуального змісту розділ FAQ буде корисним і користувачам, і бізнесу.
Для відвідувачів сайту
Розділ із частими питаннями допомагає користувачам:
Отримати актуальну інформацію. Грамотно складений FAQ дає відповіді більшість питань, які можуть виникнути в споживачів.
Заощадити ресурси. Клієнту не потрібно витрачати свій час на додаткові дзвінки, шукати відповіді у пошукових системах або довго скролити різні розділи сайту.
Позбутися необхідності спілкуватися з техпідтримкою. Багато користувачів не люблять говорити по телефону або залишати свої контакти в соцмережах та месенджерах. Блок FAQ допомагає отримати відповідь швидко та без контакту з менеджерами підтримки.
Для бізнесу
Розділ із частими питаннями допомагає компанії:
Відпрацювати заперечення. За допомогою блоку FAQ можна виділитися серед конкурентів та подолати бар'єри, які виникають у аудиторії перед покупкою.
Підвищити довіру та лояльність клієнтів. Клієнти налаштовані більш доброзичливо до компанії, коли більше про неї знають.
Збудити до дії. Інтегрований у розділ з частими запитаннями заклик до дії допоможе ненав'язливо підштовхнути потенційного клієнта до покупки.
Уверозрізняти продажі. Коли клієнти отримали всю потрібну інформацію, їм простіше зважитися на придбання товару чи послуги.
Зменшити кількість негативних відгуків. Компетентні відповіді з перших рук на питання, що часто виникають, допоможуть уникнути розчарування та інших негативних емоцій у користувачів.
Зменшити навантаження на службу підтримки. Розділ FAQ позбавляє менеджерів необхідності відповідати на одні й самі однакові питання.
Поліпшити показники SEO. Розроблений розділ з питаннями краще індексується пошуковими системами, дозволяючи вивести сайт на вищі позиції у видачі.Таким чином компанія отримає додатковий трафік на сайт та нових клієнтів.
Збільшити перегляди внутрішніх сторінок сайту. За допомогою розділу можна підвищити тривалість знаходження користувачів на сайті та кількість сторінок, що переглядаються.
Як FAQ впливає на SEO
Наявність блоку з частими питаннями допомагає просунути сайт у пошуковій видачі. У відповіді можна включити додаткові ключові слова та фрази, і таким чином покращити позиції сайту у пошуковій системі. Також FAQ може покращити перелінкування сайту: до блоку додають посилання на інші сторінки компанії. Наприклад, на сторінку з навчальними матеріалами певного формату.
Пошукові системи прагнуть видати готову відповідь на запитання аудиторії. Якщо на вашому сайті розділ FAQ якісно опрацьований – відповідає на дійсно частотні запити та надає вичерпну інформацію – це значно покращить пошукову оптимізацію майданчика.
Як правильно оформити сторінку з питаннями
Щоб розділ був корисним, важливо вибрати питання, які дійсно хвилюють користувачів у реальному житті, та оптимізувати їх формулювання під пошукові запити. У структурі відповіді має простежуватись логіка, також важливо, щоб користувачеві було зручно орієнтуватися у списку питань та знаходити потрібні йому.
Зібрати список питань
Перегляньте сайти конкурентних компаній та виділіть питання, які доцільно використовувати у вашому власному розділі FAQ. Розпитайте менеджерів про те, чим найчастіше цікавляться клієнти та з якими проблемами вони звертаються, складіть список питань, які увійдуть до FAQ. Власники сайтів самостійно визначають, яка кількість питань вирішить біль їхніх клієнтів і буде оптимальною для бізнесу.У середньому блок включають від трьох до десяти.
Розбити питання на категорії
Якщо у розділі трохи більше 10 питань, їх потрібно групувати. Великий FAQ з 11 і більше позицій необхідно структурувати за тематиками, наприклад «Доставка» або «Повернення». У разі невеликого списку питань достатньо проранжувати їх за популярністю.
Відповісти на запитання
Після збирання питань важливо сформувати на них чіткі відповіді. Зберіть формулювання від співробітників компанії та адаптуйте їх так, щоб написане було зрозумілим для широкої аудиторії. Важливо, щоб людина отримала вичерпну відповідь. Потім відредагуйте текст: усуньте помилки та зайву інформацію.
Продумати СТА
Для збільшення продажів можна ненав'язливо вбудувати у FAQ заклик до дії. Наприклад, на запитання "Які є знижки?" додати відповідь «Ми даруємо знижку 10% кожному клієнту за першого замовлення. Щоб зробити замовлення, переходьте…». У розділі з питаннями можна не тільки продавати, а й пропонувати передплатити розсилку або соцмережі, залишити заявку.
Додати ключові слова
Розділ FAQ розпізнається пошуковими системами так само, як і інші розділи. Тому важливо додати до нього ключові слова та фрази, за якими потенційні клієнти можуть шукати товар чи послугу.
Додати функцію пошуку
Якщо FAQ включає багато різних питань, є сенс додати в блок функцію пошуку. Це допоможе користувачам швидше знайти потрібну інформацію. Вбудована пошукова система буде видавати матеріал, у якому вже є ключові слова та фрази, наприклад, «повернення» або «знижка».
Додати форму зворотнього зв'язку
Навіть після прочитання FAQ у користувачів можуть залишитися питання.Тому доречно додати до розділу форму, де людина може поставити своє питання або залишити контактні дані для зв'язку.
Також можна вказати в блоці з питаннями контакти техпідтримки, куди людина може зателефонувати або надіслати звернення.
Оптимізувати сторінку під різні пристрої
Як і інші розділи сайту, FAQ має бути зручним для перегляду з будь-яких пристроїв: смартфонів, планшетів, комп'ютерів. Для цього важливо пропрацювати юзабіліті сайту та зробити його верстку адаптивною.
Оптимізувати сторінку для голосового пошуку
Користувачі часто шукають інформацію за допомогою голосових помічників, вбудованих у смартфони та розумні колонки. Тому важливо оптимізувати текст FAQ не лише для текстового, але й для голосового пошуку.
Щоб зробити сторінку більш помітною для пошукових систем, додайте у FAQ ключові слова та фрази, а також формулюйте відповіді цілими закінченими думками, не залишайте уривки фраз або словосполучень. Також корисно включати розмовну лексику, абревіатури та скорочення, які клієнти використовують у мові.
Підтримувати розділ FAQ після запуску
Після створення розділу FAQ, дані в ньому важливо своєчасно оновлювати. Наприклад, якщо у компанії змінилися умови доставки або з'явилася нова послуга, відповідну інформацію потрібно якнайшвидше занести в часті питання, щоб не дезінформувати аудиторію.
Часті помилки під час створення розділу FAQ
Довгі відповіді питання. Якщо інформація буде об'ємною, клієнтам буде складно її сприймати. Намагайтеся чітко відповідати на кожне запитання та виділяти головне.
Нерелевантна назва сторінки. Часто творці сайту називають розділ з питаннями некоректно або надто абстрактно, наприклад, «Корисне» або «Для клієнтів». Через це користувачам буває важко знайти блок з інформацією. Рекомендуємо озаглавити розділ просто та інформативно: «Поширені питання», «Часті питання» або FAQ.
Непродуманість. Помилка робити сторінку FAQ заради факту її існування. Як і будь-який розділ сайту, блок із питаннями має вирішувати завдання аудиторії, а не просто займати місце на сторінці.
Як залучити відвідувачів у FAQ
Вибрати розташування розділу на сайті Щоб зробити блок з «Часто поставленими питаннями» максимально відвідуваним, помістіть його на чільне місце. Якщо розміщуєте FAQ у підвалі лендингу, обов'язково додайте посилання в меню сайту, щоб користувачі могли швидко перейти до інформації без скролінгу сторінки.
Продумати додаткові точки входу Організуйте додаткові точки входу всередині сайту. Для цього вказуйте посилання на FAQ в інших розділах та сторінках вашого сайту. Також наводьте трафік з різних інтернет-майданчиків. Наприклад, розмістіть посилання на питання, що часто ставляться в соцмережах компанії, щоб люди переходили звідти на сайт.
Збільшити трафік через платне просування у VK Рекламі Залучити користувачів до розділу FAQ та на інші сторінки сайту можна за допомогою таргетованої реклами. Платформа VK Реклама дає можливість показувати рекламні оголошення людям з певними характеристиками: віком, статтю, місцем проживання та інтересами. Щоб запустити просування сайту, достатньо авторизуватися на платформі, створити рекламну кампанію, вибрати об'єкт просування та параметри аудиторії, потім налаштувати рекламні оголошення.