Providing exceptional customer experiences isn’t just a differentiator; it’s a necessity. Businesses що prioritization сприяють customer experience reap benefits як спричинена loyalty, higher revenue, і позитивне brand perception. But how do you ensure ваші стратегії є effective? Це керує explorers діяльними способами до сприятливих туристичних випробувань, сприяючи полегшення керування вашими покупцями добре і підтримується.
Why Improving Customer Experience Matters?
Improving customer experience directly impacts your bottom line. Студії показують, що компанії високі в цьому районі сприяють підвищенню резистентності, високі відсоткові швидкості, і великі реферали. A seamless experience не тільки drives loyalty but also turns customers в brand advocates, boosting your business’s reputation. З огляду на студію, компанії, що фокусуються на поліпшенні кваліфікаційного досвіду, щоб переглянути зростання 5-10% високих, ніж їхніх конкурентів.
Для ефективного збільшення життєвого досвіду, бізнесмени повинні фокусуватись на індивідуальності, сприятливих проблемах-solving, а також особливу підтримку через всі Touchpoints. Leveraging AI, automating routine tasks, і постійно збирається і діє на custommer feedback є важливим для створення безглуздих, engaging journey, що keeps customers satisfacted і loyal.
13 Key Strategies to Improve Customer Experience
Багато Touchpoint matters, коли це поєднується з customer satisfaction. Implementingthese strategies help you create meaningful and lasting impressions.
1. Personalize Customer Interactions
Personalization is no longer optional-it's expected. Tailoring experiences до індивідуальних preferences makes customers feel valued and appreciated. Застосувати дані аналітиків до дорожніх камінців, браузер behavior, і взаємодії історії до творів індивідуальних переказів або messages.
Для прикладу, Netflix curates content suggestions based on viewing habits, enhancing engagement. Implementing CRM systems може автоматично personalization, helping you deliver tailored emails, offers, and product recommendations. Невеликі Touchs як адресовані customers з name або remembering їхніх preferences can significantly improve customer experience.
2. Leverage Customer Feedback
Customer feedback є goldmine of insights, що забезпечує direct information on what works and what doesn’t. Regularly gather feedback через surveys, reviews, і соціальних медіа interactions. Використовуйте інструменти як Google Форми або платформи як SurveyMonkey для streamline data collection. Більше важливо, діяти на це помилка.
Для того, щоб клієнти згодно відокремлювалися за допомогою веб-сайту навколишнього середовища, revamp your site for better usability. Визначення і адресування backback shows customers ви знайдете їх введення, fostering trust і тривалий термін лояльності. Publicly responding to reviews, як позитивний і negative, а також демонстрації transparentnosti і commitment to improvement.
Responding to customer reviews can increase customer satisfaction by up to 33%. (source)
3. Streamline the Customer Journey
A seamless customer journey зменшить frustration and enhances satisfaction. Починаючи з mapping від кожного періоду туристичного медичного циклу, від потерпілого до post-purchase. Identity bottlenecks є такими, як тривалі перевірки процесів або неспростовних реturn policies, і simplify them.
Для прикладу, Amazon's one-click purchase feature minimizes steps, improving convenience. Використовуйте клавіатури та аналітичні інструменти для трек user behavior and refine the journey. Making navigation intuitive and reducing unnecessary steps creates a frictionless experience that keeps customers returning.
4. Provide Omnichannel Support
Today's customers expect consistent support across multiple platforms, від соціальних медіа та live chat to email та phone.Implementing omnichannel support ensures що customers отримувати той самий quality service regardless of the channel вони choose.
Для прикладу, ControlHippo є комунікальний підтримка стібок, що продовжують ділитися бізнесами до integrate і management multiple messaging channels, так як live chat, e-mail, SMS, і соціальні медіа, зв single platform. Це ensures a seamless customer experience across all touchpoints. За допомогою вбудованих каналів на ControlHippo, компанії можуть здійснювати клієнтів з consistent, реальний час підтримки, незважаючи на платформу, вони використовуються для використання.
Ці методи зменшують frustration і забезпечують convenience, що призводять до overall experience. Використання вашої підтримки team є спрямованим на пошуки броньованих каналів, створюючи unified brand voice.
5. Empower Your Support Team
Ваша frontline support team plays critical role в shaping customer experiences. Equip them with right tools, training, and autonomy to resolve issues efficiently. Empowering agents до make decisions, так як offering discounts або refunds без managerial approval, може значно speed up resolutions.
Zappos, для прикладу, є відомий для того, щоб вести сервісні послуги покупців freedom go go extra mile, спрямовані на виняткові customers stories. Regular training sessions and clear guidelines ensure your team є confident і capable, driving positive customer interactions.
6. Use AI and Automation for Efficiency
AI і автоматизація streamline processes, сприяння за допомогою speed and accuracy. Chatbots можуть розпоряджатися спільними потребами, freeing up agents to focus on complex issues. Для прикладу, Sephora використовує AI-driven chatbots для забезпечення продуктів recommendations, answer questions, and assist with orders. Automated email workflows і personalized follow-ups ensure consistent engagement.
Implementing AI tools як HubSpot або Drift може несприятливі response times, predict customer needs, і offer data-driven insights.By automating routine tasks, businesses може зробити efficiency while delivering a superior experience.
7. Anticipate Customer Needs Proactively
Proactively addressing customer needs shows що ви understand and care про їхній день. Будучи analyzing data trends і customers behavior, ви можете розглянути майбутні потреби і розв'язати рішення перед ними. Для прикладу, Amazon suggests items customers можуть бути базовані на попередніх покупках, simplifying the buying process.
Використовуйте ефективні аналітичні інструменти до маніпулятора, що розгортають історію та anticipate preferences. Повідомляючи помічники, решта повідомлень, або індивідуальні продукти suggestions демонструють прихильність і поліпшення overall experience. Це proactive approach може побудувати trust і становище свого brand як forward-thinking і customer-фокус.
8. Deliver Consistent Branding and Messaging
Консистенція в branding and messaging builds trust and reinforces your brand identity. Customers повинні випробувати ті ж самі тони, ціни, і якість всього Touchpoints, від соціальних медіа до магазинів interactions. Для додатку, Apple's clean, minimalist design і messaging remain consistent across its website, ads, and physical stores.
Розробка моделей guidelines для забезпечення uniformity в visuals, tone of voice, і communication style. Великий маркетинг, продажи, і підтримка teams до розв'язання cohesive messaging, засмучуючи те, що всі взаємини клопоту familiar і reassuring. Це свідомість сприятливих виявлень і solidifies customer loyalty.
9. Optimize Your Website and App for Usability
A user-friendly веб-сайт або app є надзвичайно важливим для сприяння customer experience. Низька навантаження часу, комплексна навігація, і unresponsive designs frustrate users і drive them away. Оптимізувати наші цифрові платформи, щоб поліпшити швидкість, спростити плани, і занурювати мобільні відповіді.
Для прикладу, Shopify's streamlined interface makes online shopping seamless for both customers and businesses.Використовуйте інструменти як Google PageSpeed Insights для значущості ефективності і здійснення регулярної можливості тестування. Prioritizing accessibility and intuitive design ensures that customers can easily find what they need, leading to higher satisfaction and conversion rates.
10. Offer Loyalty Programs and Incentives
Loyalty programs reward repeat customers, boosting retention і encouraging ongoing engagement. Створюючи exclusive discounts, points systems, або VIP perks дає customers reason to stay with your brand. Starbucks’ rewards program, for example, drives repeat purchases by offering points redeemable for free items.
Implement tiered rewards to encourage higher spending and personalized offers to make customers feel appreciated. Integration loyalty programs в мобільні прилади або веб-сайти насолоджуються простим доступом і функціонування, сприяючи більш значним туристам досвід, коли fostering long-term relationships.
11. Respond Quickly to Customer Inquiries
Кілька коротких термінів часу є critical для поліпшення customer experience and building trust. Delays in addressing inquiries can lead to frustration and lost sales. Застосувати живі чати інструменти, соціальні медіа-перегляди, а також автоматизовані відповідні системи для забезпечення immediate communication. Для прикладу, Slack's support team є відомим для quick, ефективних replies, які сприяють user satisfaction.
Implement a 24/7 chatbot for basic queries and enure your support team is available during peak hours. Fast, сильні відповіді show customers, що їхні спогади matter, reinforcing positive brand associations.
12. Train Employees to Be Customer-Centric
Empowering employees to prioritize customer satisfaction leads до більше meaningful interactions and better outcomes. Train staff adopt a customer-first mindset, emphasizing empathy, patience, і активного listening.Для додатку, Ritz-Carlton's customer service philosophy дозволять працівникам пройти до $2,000 до резолюції тих повідомлень без manager approval. Споряджені регулярні workshops і гравці, що грають exercises to keep skills sharp.
Переміщення працівників до особистих взаємин і створення генетичних відносин з клієнтами. A well-trained, customer-фокусований team can turn ordinary interactions в memorable experiences.
13. Continuously Monitor and Improve Customer Experience Metrics
Ongoing evaluation є важливим для розв'язання своїх стратегій і визначальних районів для зростання. Використовуйте метрики як Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), і Customer Effort Score (CES) до сфери ефективності. Tools як Qualtrics and HubSpot дозволяється для реального часу backback collection and analysis.
Regularly review ці metrics and adjust processs accordingly. Для прикладу, якщо ваші NPS швидкі удари, investigate потенційні балкони і реалізують відповідні рішення. Будучи послідовно monitoring customer experience data, ви робите agile і responsive, засмучуючи, що Improvements align with evolving customer needs.
Вартість залучення нових клієнтів продовжує зростати (шукай бенчмарки eCPI для екома, ігор та фінтеху у мене на каналі). Стає все важче досягти хорошого показника ROI (повернення інвестицій) маркетингу.
Однак не все так сумно, і фундаментальний підхід до побудови маркетингу може допомогти підвищити ефективність залучення нових користувачів. Щоб систематизувати цю сферу знань, я взяв 10 актуальних стратегій залучення клієнтів з добіркою корисних статей для кожної.
Привіт, я Ігор Демішев, співзасновник UK-based стартапу Jiffy та автор Telegram-каналу «Ігор про продукт та бізнес». Перед вами адаптація статті від Pathmatics (товар від авторів Sensor Tower) з посиланнями на матеріали vc. jw.org uk для більш глибокого вивчення кожної зі стратегій, а також прикладами з моєї особистої практики.
1. Контент
Три області, на яких варто зосередитись:
- Пошукова оптимізація (SEO) , щоб надавати повні, глибокі та швидкі відповіді на потреби аудиторії.
- Оновлюйте та перевидайте старий контент для ефективного залучення клієнтів.
- Створюйте привабливі пропозиції щодо контенту (закритий контент, електронні книги, робочі листи, шаблони тощо, наприклад, для збирання e-mail).
приклад
Ми в Jiffy після зміни бізнес-моделі з швидкої доставки продуктів у продаж нашого IT продукту для рітейлерів фактично вибудовуємо воронку з нуля. Перше що ми зробили – оновили landing та зробили прес-реліз про зміну моделі – це вже принесло нам понад 20 якісних вхідних лідів.
- Розбили загальні описи продукти на функціональні модулі, і описуємо їх окремо, щоб було більше релевантного контенту і потрапляли в пошукові запити типу “Delivery Software”.
- Робимо "Whitepaper" – буклет який буде даватися за залишений на лендинг емейл і націлений на нашу цільову аудиторію, якій цікава on-demand доставка і т.д.
Статті на тему
2. Співпраця з інфлюєнсерами
Співпрацюючи з інфлюєнсерами з відповідною аудиторією, можна не лише залучити нових клієнтів, а й підвищити retention.
Приклади стратегій співпраці з інфлюєнсерами:
- Конкурси та розіграші
- Згадки у соціальних мережах
- Гостьовий постінг у блозі
- Контент, що спонсується
Проте вже довгий час, пріоритетною стратегією залишається надання унікального коду, який дає інфлюєнсерам комісію з кожного згенерованого ними продажу.
приклад
Крім Jiffy, я допомагаю стартапам перетворитися на зростаючий бізнес. Одні з хлопців мають класний кейс про співпрацю з лідерами думок. Їхній стартап — on-demand доставка алкоголю Yep! У них досить широкий вибір крафтового пива та вина від невеликих європейських виноробів.
Тому одна з перших речей, які вони почали робити — домовилися зі своїми постачальниками — виробниками пива на предмет реклами їхньої пропозиції через профілі партнерів у соц. мережах. У виробників вже дуже лояльна аудиторія, і вони є лідерами думок у дуже вузькій ніші. Відповідно, така реклама генерує додатковий обсяг продажів для кожного з їхніх магазинів.
Команда Yep! – Сервісу доставки алкоголю, який ефективно використовує колаборації з лідерами думок в соціальних мережах
Статті на тему
3. Повторне розсилання непрочитаних листів
Найефективніший спосіб залучення нових клієнтів через електронну пошту – це повторне розсилання невідкритих листів.
Все просто: оберіть людей, які не відкрили попередній лист і надішліть їм той самий лист із новою темою. Це підвищить ймовірність того, що лист прочитають, але при цьому не здаватиметься, що поштова скринька передплатника завалена одним і тим самим листом. Крім того, за допомогою безкоштовного інструменту Free Response Rate Calculator – TextMagic можна оцінити ймовірність того, що листи будуть відкриті, і таким чином спланувати їх ретельніше.
приклад
E-commerce гравці використовують цю механіку досить давно. Суть полягає в тому, щоб зібрати контактні дані користувача до продажу.Якщо людина не купила відразу, йому можна нагадувати про сервіс за допомогою ланцюжків листів.
Це абсолютно стандартна механіка, на зображенні нижче показано як вона виглядала у нас. Але повторне розсилання того ж контенту — це щось нове для мене. Виглядає як використання сірих патернів.
Статті на тему
4. Використання існуючих продуктів
Можна використовувати існуючу базу користувачів ваших існуючих продуктів або співпрацювати з іншими компаніями. Найскладніше тут — знайти відповідного партнера з інтеграції.
Наприклад, Zapier – це чудовий приклад цієї стратегії у дії.
Весь бізнес зосереджений на використанні інтеграцій, саме тому їм удалося так швидко розширитися.
Ще один ефективний спосіб – спільний брендинг контенту та обмін посиланнями.
Як приклад можна розглянути кампанію GoPro і Red Bull «Stratos», яка мала великий успіх.
приклад
Для Jiffy ми сформулювали гіпотезу, яку плануємо перевірити у майбутньому. Ми бачимо, що поточні популярні рішення, що надають можливість швидко стартувати продажі в e-commerce, мають недостатньо просунуті інструменти для автоматизації операційної частини бізнесу. Це може бути чудовою точкою, де "вставаючи" на маркетплейс гігантів можна безкоштовно дистрибулювати свій продукт.
Так наприклад, робить Optimate, послуги якого продає як додатковий. послугу – досить великий сервіс OnFleet. Optimate ж зробили з Onfleet інтеграцію, тому поріг входу в їхні послуги для клієнтів Onfleet нульові — їм просто потрібно попросити менеджера включити потрібні фічі.
Подумайте у якого з не конкурентних продуктів є ваша аудиторія і як її від туди можна отримати?
Статті на тему
5. Вбудувати віральні компоненти у ваш бізнес
Все, що потрібно зробити, це з'ясувати, що ваш бізнес може використовувати як стимул, щоб спонукати існуючих клієнтів залучати нових користувачів.
Dropbox ефективно використовує цю стратегію залучення нових клієнтів, зберігаючи при цьому низькі витрати на залучення.
Компанія залучає нових користувачів за допомогою реферальної системи (користувачі отримують 500 МБ додаткового сховища кожного наведеного ними друга).
приклад
Півроку тому я спілкувався з хлопцями з Vivid Money, які зіткнулися з проблемою величезного CAC на європейському ринку. Там була досить специфічна для європейського ринку проблема — якщо в тебе сім'я у трьох поколіннях користується послугами одного банку, важко їх переконати перейти у щось інше. Економіка через це просто не сходилася.
На щастя, хлопці вигадали як вийти із ситуації і в ході величезної кількості тестів знайшли робочу модель рефералки, яка дозволяла обходити цей бар'єр. А для банків це подвійно складно, тому що живі гроші – це рай для фроддерів. У результаті Vivid Money змогли хакнути залучення через рефералку, і тепер у них більша частка нових клієнтів прийде саме через цей канал.
Статті на тему
6. Запускайте рекламні оголошення на кращій платформі
Використання стандартних каналів також може бути виправданим, якщо у вас є ефективна стратегія.
Два способи створити успішну стратегію:
- Запускати високоцільові рекламні оголошення Важливо визначити цільовий ринок до найдрібніших деталей, щоб показувати рекламу лише ЦА.Наприклад, чи варто вони подумати про те, як вони живуть? інші питання неможливо створити ефективну рекламну кампанію.
- Робити рекламні оголошення з високою залученістю На оголошення з високою залученістю, такі як коментарі, реакції, лайки, акції тощо, зазвичай натискають набагато частіше, ніж на оголошення зі слабким або відсутнім соціальним доказом.
приклад
Нещодавно мене познайомили з хлопцями, які дуже точно вміють крутити рекламу, аж до націлення на конкретну людину.
Маючи вміння налаштовувати рекламні кампанії настільки точно, можна використовувати ці дані не тільки для холодних продажів, але і для реклами, щоб підвищувати поінформованість про наш бренд у потенційних клієнтів.
Статті на тему
7. Підтримуйте сильну присутність у соціальних мережах
Присутність у соціальних мережах — це вже не можливість, а необхідність, якщо ви хочете розвивати бізнес онлайн.
Один з напрямків, який набирає обертів в останні рік-два, – це прямі трансляції.
приклад
Один з каналів продажів в Jiffy – холодні продажі в LinkedIn.Те, що я 1-2 рази на тиждень роблю пости, а також іноді залишаю змістовні коментарі до постів інших людей, дає свої плоди. Конверсія в коннект в моєму профілі вище в ~1.5 рази в порівнянні з іншими хлопцями, які цього не роблять.
Кількість переглядів моїх постів на Linked-in. Навіть невеликі охоплення збільшують конверсію при холодному продажу.
Кількість переглядів моїх постів на Linked-in. Навіть невеликі охоплення збільшують конверсію при холодному продажу.
Статті на тему
8. Створюйте оптимізовані лендінги
Оптимізована цільова сторінка допоможе направити більше нових клієнтів до ваших товарів чи послуг, пропонуючи цінну інформацію, а також переконливий заклик до дії для полегшення конверсії.
Але для того, щоб знайти ефективну версію цільової сторінки, необхідно провести A/B-тести та покращити різні елементи, такі як зображення, заголовки, текст тощо.
Ключ до завоювання більшої кількості клієнтів – це постійна оптимізація, доки ви не зможете повністю задовольнити потреби своїх клієнтів.
приклад
У Jiffy ми підемо класичний Growth hacking шлях.
Крок 1. Набиваємо базове SEO з контентними сторінками про наш продукт (напр. по сторінці на підпродукт, під різні сегменти нашої цільової аудиторії тощо)
Крок 2. Тестуємо різні повідомлення в performance рекламі і дивимося, яке дає найбільший ефект. Це набагато швидше, ніж тестувати безпосередньо на лендінг.
Крок 3. Оптимізуємо лендинг, використовуючи знання з кроку 2.
Крок 4. Після цього вже напевно дійдемо до A/B тестів на самому лендінгу)
Пам'ятайте про те, що контент вигідніше тестувати через рекламу, а не через лендинг, тому що це робить цикл отримання зворотного набагато коротшим.
Статті на тему
9. Використовуйте кілька каналів
Блоги та розсилки електронною поштою є одними з найпоширеніших прикладів каналів. Але зі зростанням споживання відеоконтенту все більше компаній починають орієнтуватися на відеоканали, такі як TikTok і YouTube, як частина своїх маркетингових стратегій.
Ось список найпопулярніших каналів, які слід розглянути для кампанії із залучення клієнтів:
- Органічний пошуковий маркетинг
- Private label курси
- Віртуальні живі заходи
- Платні розміщення у соціальних мережах
- Органічний маркетинг у соціальних мережах
- Маркетинг інфлюєнсерів
- Реферальні програми для клієнтів
- Email-маркетинг
- Партнерський маркетинг (афіліатки)
- Офлайн
приклад
В е-коммерсі часто використовується оффлайн канал — згадайте, як часто ви бачите машини кур'єрів Ozon або Яндекс. Маркет.
У Jiffy (до пива) серед іншого ми використовували флаєри – ця штука, яку ти можеш покласти на замовлення, щоб твій клієнт поділився знижкою з друзями. Можеш дати кур'єрам завдання залишати цю рекламу в під'їздах, де вони здійснюють доставку.
Статті на тему
10. Не забувайте про утримання клієнтів
Починаючи роботу з утримання клієнтів, варто розпочати ретаргетинг старих клієнтів. По суті, ця людина вже не є вашим клієнтом. Залучити їх заново та змусити знову проявити активність у вашому бізнесі – це те саме, що придбати абсолютно нового клієнта.
Це легко зробити це, якщо у вас є інструменти інтеграції даних для синхронізації декількох систем з інформацією про клієнтів, але якщо таких інструментів немає, можна використовувати адресу електронної пошти, щоб націлити їх на Facebook та інші платформи.
приклад
У Jiffy (до пива) одним із інструментів для роботи з поточною базою клієнтів, який ми активно використовували, була RFM сегментація. Завдяки точковим комунікаціям на різні сегменти реально отримувати 2-4% інкрементальної виручки. У тому числі рахунок реактивації тих, хто був активним клієнтом, але перестав замовляти.
Повернутий клієнт набагато вигідніше залученого.
Статті на тему
Підсумок
Є й інші стратегії залучення клієнтів, але Sensor Tower зібрали 10 найефективніших в оригінальній статті, з якої я зробив цей матеріал. Деякі з них не такі очевидні — наприклад, використання існуючих сервісів. Деякі банальні, але складні у реалізації — наприклад, побудова якісної реферальної програми. Але і в тому і в іншому випадку є приклади компаній, які успішно побудували свою стратегію залучення клієнтів, сильно спираючись на один з цих інструментів (Zapier або Vivid Money).
Робіть швидкі тести різних стратегій, щоб знайти те, що підійде вашому бізнесу, стежте за моїм телеграм каналом Ігор про продукт та бізнес. Там я пишу навіть про стратегії залучення клієнтів. Буде корисно всім, хто хоче розібратися в тому, як працює продукт і бізнес і як практично застосовувати макро-тренди.