Успішний продаж — це мистецтво, яким може опанувати кожен. Одним із ефективних інструментів є техніка продажів 5 етапів. Давайте розглянемо, що це за техніка та як її застосовувати на практиці.
Що таке техніка продаж 5 етапів?
Техніка продажу 5 кроків – це структурований підхід до процесу продажу, який допомагає продавцеві провести клієнта від першого контакту до завершення угоди. Ця методика особливо корисна для продавців-консультантів та менеджерів з продажу, оскільки дозволяє систематизувати роботу та підвищити ефективність.
Кроки техніки продаж
- Встановити контакт
- Виявити потреби
- Презентувати послугу чи товар
- Працювати із запереченнями
- Завершити угоду
Кожен із цих кроків техніки продажів відіграє важливу роль у успішному завершенні угоди. Давайте розберемо їх докладніше.
- Встановлення контакту
Перший крок техніки продажу – це встановити контакт продавця-консультанта з клієнтом. На першому етапі особливо важливо створити позитивне перше враження та розташувати клієнта до себе. Така техніка передбачає використання привітного тону, посмішки (якщо це особиста зустріч) та уважного ставлення до потенційного клієнта. - Виявлення потреб
Другий крок техніки продажів – визначити потреби клієнта. Необхідно вести відкритий діалог, щоб дізнатися точний запит клієнта. Слухайте уважно та робіть нотатки. Це дозволить вам запропонувати найоптимальніше рішення. - Презентація товару чи послуги
На третьому етапі техніки продажів ви презентуєте свій продукт чи послугу. Грунтуючись на виявлених потребах, уявіть вашу пропозицію.Акцентуйте увагу на характеристики, які запитував клієнт. - Робота з запереченнями
Четвертий крок техніки продажів – це обробка заперечень. Будьте готові до заперечень та сприймайте їх як можливість надати додаткову інформацію. Техніка продажу продавця-консультанта передбачає використання методу "почути, підтвердити, відповісти". - Завершення угоди
Останній крок техніки продажів – це завершення угоди. Коли ви відчуваєте, що клієнт готовий до покупки, запропонуйте укласти угоду. Будьте впевнені та позитивні.
Види техніки продажів 5 етапів
Існують різні види техніки продажів 5 етапів, адаптовані під різні сфери бізнесу:
- СПІН-продажу
- Метод AIDA
- Техніка «Сендвіч»
- Метод SNAP
- Техніка «Воронка продажів»
Усі вони ґрунтуються на базовій структурі п'яти кроків і мають свої особливості.
5 технік продажів для менеджерів
Крім основної техніки продажу 5 етапів, існують додаткові техніки, які можуть використовувати менеджери з продажу. Ось 5 технік продажів для менеджерів:
- Активне слухання
- Емоційні продажі
- Консультативний продаж
- Продажі на основі цінності
- Продаж з використанням історій
Ці 5 технік продажів для менеджерів можна комбінувати з основною технікою продажів 5 етапів для досягнення найкращих результатів.
Як застосовувати техніку продажу 5 етапів на практиці
- Підготовка
- Практика
- Персоналізація
- Використання CRM
- Аналіз та покращення
Застосування техніки продажів 5 етапів потребує практики та адаптації під вашу конкретну ситуацію. Експериментуйте з різними підходами та знаходите те, що працює найкраще для вас та ваших клієнтів.
Техніка продажу продавця-консультанта
Техніка продажу продавця-консультанта заснована на базовій техніці продажу 5 етапів та має свої особливості. Продавець-консультант повинен не просто продавати, а й консультувати клієнта, допомагаючи йому зробити правильний вибір. Ось як може виглядати техніка продажу продавця-консультанта:
- Встановлення контакту: привітання клієнта, представлення себе та компанії.
- Виявлення потреб: ведення відкритого діалогу розуміння потреб клієнта.
- Консультування: надання експертної інформації про продукти чи послуги.
- Презентація рішення: пропозиція найбільш слушного варіанту.
- Робота з запереченнями: відповіді на запитання та сумніви клієнта.
- Завершення угоди: допомога у прийнятті остаточного рішення.
Техніка продажів продавця-консультанта вимагає глибокого знання продукту та вміння слухати клієнта, щоб запропонувати дійсно відповідне рішення.
Кроки техніки продажів у дії
Розглянемо, як кроки техніки продажів працюють практично:
- Встановлення контакту: «Доброго дня! Мене звуть Ганна, я консультант з IT-рішень. Чим я можу вам допомогти?
- Виявлення потреб: "Розкажіть, будь ласка, з якими труднощами ви стикаєтеся в управлінні проектами?"
- Презентація товару: “Наша система управління проектами дозволяє вирішити ці проблеми. Ось як вона працює. »
- Робота з запереченнями: «Я розумію ваше занепокоєння про складність впровадження. Дозвольте розповісти, як ми допомагаємо нашим клієнтам у цьому процесі.»
- Завершення угоди: «З огляду на ваші потреби, я рекомендую почати з базового пакету. Ми можемо підготувати договір сьогодні. Як вам така пропозиція?
Пам'ятайте, що запорука успіху у продажах полягає не лише у дотриманні методики, а й у щирому прагненні допомогти клієнту вирішити його проблему та задовольнити його потреби. Будьте чесними, професійними і завжди націлені на встановлення довгострокових відносин з клієнтами.
Використовуючи техніку продажів 5 етапів у поєднанні з іншими методами, ви зможете значно підвищити ефективність своєї роботи та досягти кращих результатів у продажах. Головне — не забувати, що кожен клієнт є унікальним, і бути готовим адаптувати свій підхід під конкретну ситуацію.
Насамкінець, хочеться відзначити, що успішне застосування техніки продажів 5 етапів, техніки продажів продавця-консультанта та інших 5 технік продажів для менеджерів вимагає постійної практики та вдосконалення. Не бійтеся експериментувати з різними видами техніки продажів 5 етапів та знаходити свій унікальний стиль продажів. З досвідом ви навчитеся легко переходити від одного кроку техніки продажів до іншого, створюючи природний та ефективний процес продажу.
FAQ про техніку продажу
Це систематизований метод продажу, який включає встановлення контакту, визначення потреб, презентацію товару чи послуги, обробку заперечень та укладання угоди.
Етапи техніки продажів складаються з:
- Встановлення контакту з клієнтом
- Визначення потреб
- Презентації товару чи послуги
- Обробки заперечень
- Укладання угоди
Вона базується на класичній техніці 5 етапів, але додатково наголошує на консультуванні клієнта та допомоги у виборі найкращого рішення.
Застосування таких технік, як активне слухання, консультативні продажі, емоційні продажі, продажі, засновані на цінності, та продажі з використанням історій.
Менеджеру для ефективного застосування важливо ретельно підготуватися, регулярно тренуватися, адаптувати свій підхід до кожного клієнта, застосовувати CRM-системи та постійно аналізувати та працювати над покращенням своїх навичок.
Багато хто вважає, що продати щось — це мистецтво, яке доступне лише обраним. Але успіх у продажах найчастіше залежить немає від вродженого таланту, як від грамотно побудованого процесу. У статті розповідаємо про ключові етапи продажу. Поговоримо про сучасні методики та техніки, які допоможуть привернути увагу клієнта, успішно завершити угоду та уникнути типових помилок.
Ви читаєте журнал Compass – месенджера для ефективної та безпечної роботи в команді.
Техніка продажу: що це
- Дотримуйтесь послідовності: рухайтеся строго від першого етапу до останнього.
- Не пропускайте етапи: кожен крок – це підготовка до наступного.
- Підходьте до клієнтів по-різному: у кожного покупця є свої індивідуальні уподобання та потреби.
- Зробіть фокус на результат: будь-який етап має наближати до кінцевої мети – укладання угоди.
Техніки продажів активно використовують у різних галузях, особливо у B2B та B2C секторах. Однак те, наскільки вона актуальна, залежатиме від багатьох факторів: тип продукту, діяльність компанії, цільова аудиторія та динаміка ринку.
Наприклад, для автосалону важливо знати техніку продажу, щоб правильно уявити переваги автомобілів та послуг. Агентству нерухомості може бути приділити увагу стратегіям маркетингу та реклами, щоб залучати клієнтів.
П'ять етапів продажу: класична техніка
У класичній схемі продажів виділяють п'ять основних етапів:
Ці п'ять кроків становлять послідовний процес, де кожен етап природно перетворюється на наступний. Дуже важливо не змінювати цю послідовність, щоби не порушити всю схему продажів.
Наприклад, якщо продавець не визначить потреби клієнта, продукт може не зацікавити покупця, і до презентації товару справа так і не дійде.
Розберемо кожен із етапів докладніше:
Етап 1. Встановлення контакту із клієнтом
Перший етап – встановлення контакту з покупцем. Мета менеджера – підготувати ґрунт для подальшого спілкування. Для цього потрібно зацікавити людину.
Уявіть собі ситуацію: на вулиці до вас підходить незнайома людина із пропозицією. Спершу хочеться зрозуміти, хто він, а лише потім дізнатися, що пропонує.
Так і у продажу. При першому контакті менеджер повинен назвати своє ім'я та відразу позначити, яку компанію він репрезентує і що продає. Так буде легше вибудувати довірчі стосунки.
Не обов'язково підходитимемо з новим вітанням до кожного клієнта. Можна вибрати кілька фраз і, залежно від формату спілкування, розпочати розмову з ними.
Вхідні дзвінки: «Доброго дня, мене звуть Марія, я представляю магазин «Домашній Затишок». Як я можу вам допомогти?
Холодні дзвінки: «Доброго дня, це Олексій з «ЕлектроСвітло». Хочу розповісти про наше нове постачання світлодіодних ламп, які допоможуть знизити ваші витрати на електрику. Якщо вам цікаво, приділіть мені 5 хвилин?
Особистий контакт: «Здрастуйте! Я бачу, ви ознайомились із нашими новими моделями смартфонів. Мене звуть Ігор. Чим я можу допомогти? Які функції для вас є найбільш важливими в телефоні?»
Етап 2. Виявлення потреб клієнта
Якщо вдалося налагодити контакт, можна рухатися далі.З другого краю етапі продажів необхідно виявити потреби. Складність тут у тому, що клієнт рідко приходить із чітким розумінням того, що йому потрібно.
Тут важливо зрозуміти, чи дійсно пропонований товар чи послуга потрібні клієнту, і чому він може захотіти купити їх. Для цього потрібно знайти з покупцем спільну мову і виявити її болючі точки.
Наприклад, якщо людина шукає телефон, можливо, його не влаштовує старий або просто хоче більш просунуту модель.
У цьому випадку завдання продавця уточнити, що саме спонукає клієнта шукати зміни чи новинки. Потрібно ставити питання, щоб зрозуміти мотивацію покупця, але при цьому не перевантажувати його зайвими деталями.
Ось список питань, які можна поставити:
- «Для яких завдань вам потрібний телефон? Вам потрібна висока продуктивність або важливі інші характеристики.
- «Що змусило вас подумати про покупку нового телефону? Чи були якісь проблеми із поточним?»
- Чи є конкретні функції, які ви бажаєте бачити в новому пристрої? Чи має значення колір та розмір?»
- «Які критерії важливі для вас? Наприклад, бренд, ціна, додаткові гарантії?
Ці питання допоможуть продавцеві краще визначити потреби клієнта. Також вони важливі для маркетингового відділу, щоб той міг аналізувати інтереси аудиторії та сформувати пропозиції, які залучать клієнтів.
Етап 3. Презентація товару
Після того як менеджер дізнався про потреби та переваги клієнта, він готовий презентувати свою пропозицію. Тут головне завдання не просто показати товар, а пояснити, яку користь він принесе і як вирішить конкретні проблеми людини.
Якщо предметом продажу є програма управління бізнес-проектами, менеджер може підкреслити її функціональність:
«Ця програма допоможе вашій команді не лише координувати завдання та терміни, а й швидко реагувати на зміни у проектах. Тому ви зможете ефективно використовувати інструменти для планування та відстеження прогресу».
Для ефективної презентації продукту важливо:
- Говорити впевнено та чітко. Потрібно налаштувати себе на продуктивний діалог. Бажано підготувати та відрепетирувати свою презентацію, щоб не проґавити важливі деталі.
- Фокусуватися на тому, як продукт вирішує проблеми клієнта, виходячи з інформації, отриманої на попередніх етапах.
Етап 4. Робота з запереченнями
Навіть після переконливої презентації у покупця можуть залишитись сумніви. Можливо, він не планував купувати товар прямо зараз чи боїться здійснити необдумані витрати. Завдання продавця на цьому етапі — правильно обробити заперечення, щоб допомогти клієнту подолати сумніви та впевнено ухвалити рішення про купівлю.
Використовуйте цю схему для роботи із запереченнями клієнтів:
Вислухайте. Покажіть людині, що її думка важлива для вас. Це можна зробити через активне слухання, коли ви уважно аналізуєте відповідь співрозмовника та задаєте уточнюючі питання.
Приєднайтесь. Використовуйте фрази, які підтверджують вашу увагу та згоду з почуттями клієнта, наприклад: «я вас розумію», «згоден з вами», «так, це дійсно так». Це показує клієнту, що продавець з його боку.
Перевірте заперечення. Потрібно з'ясувати, чи є заперечення хибним чи істинним. Хибний вид заперечень приховує реальні причини відмови людини.Якщо заперечення хибне, делікатно переведіть його у справжнє – з ним уже можна працювати.
Наведіть контраргументи. Аргументи продавця повинні бути чітко сформульовані та спрямовані на те, щоб наголосити на всіх сильних сторонах продукту.
Якщо клієнт сумнівається у ціні продукту, можна пояснити, як якість та довговічність товару виправдовують початкові витрати:
«Так, ціна на цей пилосос вища за середню, але він служить вдвічі довше за звичайні моделі».
Етап 5. Закриття правочину
На останньому етапі розмови фахівець стимулює клієнта здійснити покупку. Тут важливо ставити прості, але ефективні питання, які дозволяють людині легко відповісти так чи ні. При цьому намагайтеся обережно діяти, уникайте прямого тиску. Не варто безпосередньо запитувати у клієнта «купуватимете?»
Приклади грамотних питань на етапі закриття угоди:
- «Давайте організуємо доставку у зручний для вас час?»
- «Чи є ще якісь моменти, які ми могли б обговорити, перш ніж оформити договір? Якщо ні, то пропоную пройти на касу».
- Чи можу я оформити ваше замовлення прямо зараз?
Порада: наголосіть на додаткових перевагах співпраці з вашою компанією. Наприклад, можна сказати:
- "Я збережу ваш контакт, і ви завжди зможете звернутися до мене з будь-яких питань після покупки".
- "Ми пропонуємо послугу прискореної доставки, щоб ви могли отримати товар вже завтра".
Щоб збільшити продаж, важливо застосовувати різноманітні стратегії, техніки та скрипти. Проте нічого з цього не спрацює без досвідченої та вмотивованої команди. У телеграм-каналі Compass ви знайдете корисні рекомендації щодо найму: як залучити найкращих співробітників, не витрачаючи зайві ресурси на відбір.Підписуйтесь та читайте, як створити відділ продажу, який виведе ваш бізнес на новий рівень.
Три техніки збільшення продажів
Не треба обмежуватись лише базовими етапами продажу. Існує безліч додаткових методів, які можуть працювати навіть краще, ніж класичні.
Розберемо найпопулярніші техніки продажів:
Перехресний продаж (Cross-sell)
Цей простий метод мотивує клієнтів купувати додаткові товари разом із основним вибором. Ідея перехресного продажу в тому, щоб запропонувати клієнту товари, які доповнюють його покупку.
Приклади ефективних перехресних продаж:
- Підписка на онлайн-курси з йоги або фітнесу при покупці фітнес-браслету.
- Комплект для догляду за рибками та рослинами при купівлі акваріума.
- Колекційні фігурки персонажів на сайтах із відеоіграми.
Перехресний продаж допомагає сильно підняти середній чек, позбутися менш затребуваних товарів. Крім того, вони дозволяють бізнесу економити на маркетингу, оскільки компанія пропонує клієнтам комплекти товарів, а це робить покупку більш привабливою та зручною.
Підвищення середнього чека (Up-sell)
Пропонувати клієнтам дорожчий і якісніший товар замість бюджетної альтернативи теж ефективний спосіб підвищити конверсію. Головне, щоб такі продукти перевершували очікування клієнтів щодо якості та функціоналу.
Як можна застосовувати цей метод?
- Запропонувати автомобіль із досить потужним двигуном та розширеним набором опцій тим, хто розглядає стандартну комплектацію.
- Замість звичайного квитка на захід запропонувати VIP-варіант із найкращими місцями та ексклюзивним обслуговуванням.
- Замість стандартної передплати запропонувати версію із ширшим функціоналом.
Ця стратегія не тільки допомагає бізнесу продати більше, але й робить клієнтів щасливішими, оскільки вони отримують покращений сервіс та якість, а не просто витрачають гроші.
Зниження суми угоди (Down-sell)
Down-sell допомагає зберегти клієнта, який відмовляється від покупки через велику ціну. Замість втрати покупця, запропонуйте товар зі схожими функціями, але за нижчою ціною.
- Базова модель фітнес-трекера замість просунутого пристрою з безліччю функцій для тих, хто починає займатися спортом.
- Стандартний пакет інтернет-послуг замість розширеного, якщо користувач не потребує великої кількості додаткових опцій.
- Готові шаблони для сайтів замість індивідуального дизайну для стартапів або малого бізнесу, яким потрібно швидко та недорого запустити свій онлайн-проект.
Ця методика не тільки допомагає закрити угоду, а й створює у клієнта враження турботи про його потреби та бюджет. Це зміцнює лояльність та довіру до бренду, а також збільшує ймовірність повторних покупок.
Сучасні техніки продажу
Після того як ми розібралися з класичними етапами продажів та додатковими техніками, саме час розповісти про сучасні техніки продажу. Все більше компаній використовують ці стратегії для успішного закриття угод.
AIDA
Це класична модель вирви продажів, яка допомагає послідовно провести клієнта на шляху від інтересу до кінцевої дії — купівлі.
Розглянемо кожен етап цієї моделі докладніше:
Увага: завдання на цьому етапі – привернути увагу потенційного покупця Зазвичай це роблять з допомогою реклами.
Інтерес: наступний крок – встановити контакт і зацікавити покупця, пов'язавши його потреби з перевагами продукту.
Бажання: після того, як контакт встановлений, потрібно грамотно презентувати товар і показати клієнту, що його життя стане кращим після покупки.
Дія: останній крок – завершення угоди Потрібно мотивувати клієнта до дії, тобто до покупки.
Техніка SNAP
Це стратегія гнучкого продажу. Вона ефективна у сфері із високим рівнем конкуренції. Розглянемо, як вона працює:
Простота: подайте інформацію лаконічно та зрозуміло. Клієнти цінують, коли складні речі пояснюють простою мовою.
Унікальність: підкреслюйте те, чим ваш продукт відрізняється від конкурентів
Увага до деталей: дайте відповідь на потреби клієнтів, зрозумійте їх запити і потенційні труднощі.
Цінність: переконливо демонструйте цінність вашого продукту Клієнт повинен бачити, які переваги він отримає, здійснивши покупку.
SPIN-продажу
Техніка СПІН-продажів допомагає продавцям ефективно працювати з клієнтами, особливо коли йдеться про продаж дорогих продуктів. Вона включає чотири типи питань, спрямованих на те, щоб підвести клієнта до покупки.
Розберемо кожен тип питань на прикладі покупки CRM-системи:
Ситуаційні питання: допомагають отримати інформацію про поточну ситуацію клієнта.
Які інструменти або системи ви використовуєте для управління бізнесом?
Проблемні питання: спрямовані виявлення труднощів, із якими клієнт може зустрітися.
"Чи виникають у вас труднощі при аналізі даних продажів?"
Виймаючі питання: тут мета – змусити клієнта замислитись про наслідки поточних проблем.
«Як ви думаєте, чи впливають ці проблеми на роботу команди та й прибуток компанії?»
Напрямні питання: допомагають клієнту уявити, як зміниться його ситуація з новим продуктом.
«Якби ви могли автоматизувати взаємодію з клієнтами та отримувати точні аналітичні дані про покупців у реальному часі, як би це вплинуло на вашу команду та бізнес?»
Таким чином, ці питання допомагають переконати клієнта у важливості інвестицій у нову CRM-систему.
Часті помилки менеджерів з продажу
Склали чек-лист поширених помилок продавців, які можуть знижувати ефективність продажів, незалежно від використовуваної техніки:
- Ігнорують думку клієнтів: найважливіша навичка продавця — вміння слухати та чути. Менеджери, які активно відповідають потребам клієнта, мають більше шансів закрити угоду.
- Наводять непереконливі аргументи: продавець має демонструвати свою майстерність. Він повинен переконливо говорити про те, як продукт чи послуга можуть покращити ситуацію клієнта.
- Неправильно вибирають підхід: важливо адаптувати стиль спілкування до рівня розуміння клієнта. Складна термінологія може відштовхнути покупця.
- Нав'язують продукти: агресивні спроби продати більше можуть відштовхнути клієнта. Якщо покупець не зацікавлений у додаткових пропозиціях, то слід перестати їх нав'язувати.
- Не знають продуктт: продавець повинен добре знати товар, який пропонує. Якщо менеджер не знає, що продає, він втрачає довіру покупця.
- Не вміють створювати потреби: важливо як уявити товар, а й показати, чому може бути необхідний клієнту зараз.
- Занадто рано здаються: кожна відмова — можливість проаналізувати та покращити свою роботу.Тому не можна зневірятися при невдачі. Продавці повинні вміти конструктивно сприймати критику та невдачі та використовувати їх для розвитку своїх навичок.
Замість ув'язнення
Щоб продажі компанії зростали, важливо вибрати відповідну техніку. Ви можете дотримуватись класичного підходу, обравши п'ятиступінчасту структуру продажу, або пробувати альтернативні методи.
Незалежно від вибору техніки керівник компанії повинен пам'ятати, що турбота про клієнта повинна бути на першому місці. Основна мета багатьох успішних корпорацій – не просто збільшити середній чек за рахунок залучення покупців, а стати клієнтом-орієнтованим бізнесом і зробити з нових клієнтів постійних.