Говорять, не помиляється той, хто не працює. І в цьому афоризмі є частка правди. Помилки неминуче роблять абсолютно всі працівники. Тому керівнику треба бути психологічно готовим до цього, давати правильну реакцію.
Як же реагувати на професійні помилки співробітників? Відповідь на запитання сильно залежить від того, які помилки зробив співробітник і які були обставини. Відбулася вона через неуважність, зневагу до обов'язків чи низьку кваліфікацію? Типова це помилка чи випадковість? Якою була ціна помилки? Щоразу потрібно дивитися на конкретну ситуацію. Не можна узагальнювати. Головне – виключити проблеми у майбутньому, а не покарати того, хто завинив.
Кожен керівник повинен розуміти, що будь-яка помилка підлеглого – це насамперед промах самого керівника.
Читайте також: 5 причин полюбити критику
Якщо справа в низькій кваліфікації персоналу, керівник повинен відповісти собі на кілька запитань:
1) Чи навчиться співробітник уникати подібних помилок, коли набуде досвіду?
2) Чи допоможе обговорення/менторинг/додаткове навчання вирішити проблему?
3) Наскільки перспективний цей співробітник, чи варто він того, щоб вкладатися в його навчання, чи простіше замінити його на професійнішого (Але пам'ятайте, що на висококваліфікованого фахівця все одно доведеться витратитися – збільшити заробітну плату)?
У разі коли помилка сталася через неуважність і це разовий випадок, її можна проігнорувати. Якщо ж проблеми виникають систематично, слід розуміти причину такої неуважності працівника.Можливо, співробітник перевантажений роботою, і йому потрібна допомога. Чи можна автоматизувати процес? Наприклад, почати використовувати CRM або планувальник завдань, які допоможуть організувати робочий процес та знімуть частину навантаження з працівника. Або, можливо, настав час збільшити штат.
Якщо справа в патологічній неуважності, керівник повинен замислитися, чи на своєму місці працює людина і чи можна перерозподілити обов'язки так, щоб неуважність співробітника не заважала йому приносити користь організації. Коли йдеться про зневагу до обов'язків, насамперед рекомендується розібратися, чому співробітник не мотивований. У нашій організації демократична структура, у кожного є можливість для саморозвитку та кар'єрного зростання, думка кожного працівника має значення. Завдяки цьому всі «горять» своєю справою.
У такій корпоративній культурі випадки свідомої зневаги до обов'язків трапляються дуже рідко. Як правило, завжди є зрозумілі причини: людина «перегоріла» на роботі і їй настав час з'їздити у відпустку, у неї особисті проблеми і на повну залученість не вистачає емоційних сил тощо.
Якщо ж виявляється, що співробітник не зацікавлений роботою, йому байдуже якість наших послуг, і він просто «сидить на окладі», ми дуже швидко розлучаємося.
Ще раз повторюся, що керівник відповідає за кожного співробітника та всі процеси в компанії, а отже, поділяє і відповідальність за всі помилки персоналу. Шукати винних та вигадувати витончені покарання – абсолютно безглузде та шкідливе заняття. Потрібен спокійний аналіз ситуації, що допоможе вирішити проблему зсередини. Грамотно збудовані процеси та поважна корпоративна культура допоможуть мінімізувати кількість помилок.
Фото Pixabay
При використанні матеріалу гіперпосилання на відповідну сторінку порталу HR-tv.ru є обов'язковим.
Помилки у роботі майже неминучі. І ми часто стикаємося з бажанням приховати їх чи перекладаємо провину іншим. Але навіть професіонали із багаторічним стажем роблять образливі промахи. У цьому випадку важливо не виправдовуватися, а визнати свої невдачі і рухатися далі. Даємо кілька порад – як зізнаватись у помилках, не нашкодивши власній кар'єрі.
Як правильно зізнатися у помилці?
1. Не відкладайте пояснення. Звичайно, визнавати свої помилки неприємно, а якщо йдеться про роботу, то ще й дуже хвилююче, тому ми хочемо якнайдовше потягнути час. Але ваша помилка може вплинути на результат, і її все одно помітять. Тому в таких випадках краще зізнатися першим, допоки її не виявить хтось інший. І зробити це потрібно якнайшвидше, щоб уникнути небажаних наслідків.
2. Підготуйтеся морально. Перш ніж йти до начальника, подумайте про те, що пішло не так, і можливі варіанти рішення. Спробуйте вибрати спокійний момент, коли керівник не буде зайнятий та зможе вислухати вас уважно.
3. Визнайте відповідальність. Опишіть свою помилку конкретно та чітко, уникайте загальних фраз та відмовок. Покажіть, що ви знаєте всю значущість ситуації і берете на себе відповідальність за свої дії. Не приховуйте можливі наслідки для організації, наголосіть на тому, що з такої ситуації є вихід.
4. Не вибачайте надмірно. Надмірні емоції можуть здатися нещирими. Визнайте помилку та покажіть готовність до виправлення.
5. Будьте готові до критики. Пам'ятайте, що визнання помилок може викликати різкі зауваження, але намагайтеся приймати їх конструктивно. Не перебивайте і не сперечайтеся з начальством. Дозвольте йому висловити своє невдоволення.
Не займайте позицію жертви та не перекладайте відповідальність на інших. Це може створити враження, що ви не готові прийняти свою відповідальність та виправити ситуацію. Важливо зберігати професійний підхід та не дозволяти емоціям захлеснути вас.
6. Запропонуйте рішення. Не просто визнайте помилку, а й пропонуйте варіанти виправлення ситуації або запобігання подібним помилкам у майбутньому. Якщо ви не знаєте, як вирішити проблему, зверніться за допомогою до колег та керівництва, попросіть у них поради. Цей варіант допоможе ще й зупинити потік критики та розпочати конструктивну розмову.
7. Не визнавайтеся у помилці через посередників. Якщо ви припустилися цієї помилки, краще звернутися особисто до начальника і зізнатися в ній. Використання посередників може створити враження, що ви не готові особисто відповідати.
Чого не варто робити після розмови?
Не захоплюйтесь самокритикою. Намагайтеся зберігати спокій та професійну поведінку. Вам потрібно зосередитись на вирішенні проблеми, а емоційне хвилювання може ускладнити комунікацію з колегами та уповільнити виправлення ситуації.
Якщо керівник дав інструкції, не ігноруйте їх. Намагайтеся виконати свої зобов'язання вчасно та ще раз продемонструвати свою відповідальність.
Не бійтеся звернутися по допомогу. Якщо після розмови виникли питання або вам потрібна додаткова підтримка, звертайтеся за допомогою до колег або керівника. Головне це робити спокійно, без зайвих емоцій.
Не кажіть негативно про начальство. Утримайтеся від зайвої критики про свого керівника, особливо у відкритій формі. Це може негативно вплинути на вашу репутацію та стосунки з колегами.
Продовжуйте виконувати свою роботу. Не варто намагатися «загладити вину», завантаживши додаткові обсяги роботи. Це може спровокувати нові помилки. Краще зосередьтеся на своїх обов'язках.
Не зупиняйтеся на досягнутому: Розмова із начальством – це лише один із етапів професійного розвитку. Продовжуйте працювати над собою та покращувати свої навички.
Як уміння помилятися допомагає побудувати кар'єру?
Страх помилитися чи щось зробити неправильно — один із найбільших стоп-факторів, які обмежують дії людей у роботі, особистому житті та розвитку. Через це люди часто тупцюють на місці, не роблять жодних дій і пояснюють свою поведінку безліччю причин.
Ніхто не застрахований від помилок, але наші реакції на них визначають нашу здатність до професійного зростання. Визнання помилок та використання їх як інструменту для покращення дозволяє нам продовжувати рухатися вперед і досягати нових вершин.
Коли ви відкрито визнаєте свої помилки і робите кроки для їх виправлення, це говорить про вашу чесність та професіоналізм. Така поведінка викликає повагу з боку начальства та колег. Крім того, невдачі допомагають адаптуватися до нових умов та швидко знаходити рішення у складних ситуаціях.
Кожна помилка є можливість самовдосконалення, виявляючи слабкі сторони. Потрібно звернути на це увагу і постаратися усунути цю прогалину.Помилки можуть стимулювати наше креативне мислення та надихати на пошук нових та інноваційних підходів до вирішення проблем.
Не бійтеся помилятися, бійтеся не вчитися на помилках. Кожна невдача – це цінний досвід, який розширює наші горизонти і робить нас кращими у своїй професійній сфері.
А ви знаєте, що помилятися корисно? Тут я веду мова не про те, коли людина недбало і безвідповідально поводиться і настає на одні і ті ж граблі, а про те, коли вона сміливо діє, перебирає різні способи і виводить свої алгоритми. Коли методом спроб і помилок він досягає своїх цілей.
Помилятися потрібно вміти дозволяти і собі, якщо ви керівник, і своїм підопічним. Тільки в такому стані накопичуються корисні знання та навички.
Коли ми знаємо, що помилятися можна, то не боїмося пробувати різні варіанти і знаходимо ефективні способи вирішення завдань. Адже якщо щось не вийде, то проаналізувавши отриманий досвід, ми пробуємо знову, поки не отримаємо бажане.
Прагнення до ідеальної форми призводить до зайвої напруги, що зміщує фокус уваги з ефективних дій на передбачувані перешкоди. Через війну людина впирається у ці перешкоди, нерідко ними зациклюється і відчуває дикий стрес, може опинитися у стані емоційного вигоряння.
Помилки співробітників: можливість навчитися чи небезпека для бізнесу?
Багато лідерів бояться помилок і дуже болісно на них реагують. Бояться вводити недосвідченого співробітника відповідальні ділянки, т.к.протягом 2-3 днів або тижнів новачок може допускати помилки, через які компанія зазнає фінансових втрат, що спричинить іміджеві ризики.
Вони хочуть, щоб стажери одразу почали працювати ідеально. Через що багато новачків нескінченно довго ходять у стажерах, а коли справді стають готовими до самостійної роботи, керівництво їм каже, що ще не час. Або керівник ставить новачкові завдання, а той починає уточнювати, як краще з нею впоратися. У результаті начальник передоручає завдання іншому працівникові або починає вирішувати її сам.
Часто керівники вважають, що якщо хочеш отримати ідеальний результат, роби все сам і нікому нічого не доручай. Отже відповідальні ділянки роботи тримаються на плечах обмеженого кола досвідчених фахівців, т.к. ті працюють, своєю чергою, швидко та якісно. І виходить замкнене коло, де ніколи і нема кому готувати кадровий резерв. Як далеко на такому підході можна поїхати? Про який розвиток команди може йтися і які наслідки можуть виникнути?
Коли досвідчені кадри випадають з обойми через відпустку, лікарняну або звільнення, то втрати виходять набагато більше і іміджеві ризики теж, ніж коли можна було дозволити на виробництві навчати новачків, які б допускали помилки під час навчання.
Можна скільки завгодно тренуватися на змодельованих ситуаціях і вивчати теорію разом з інструкціями, але на практиці завжди виглядає інакше. І лише у реальній практиці новачок стає професіоналом.
Багато світових компаній безперервно формують та розвивають кадровий резерв без відриву від виробництва. Наприклад, McDonald's, Toyota, Ощадбанк та інші.У цих компаніях розвинена система наставництва та поставлена на потік. Усі члени команди проходять дистанційне та очне навчання для розвитку своїх компетенцій, але найбільше там приділяють увагу реальній практиці, а кожен співробітник має досвідченого наставника.
Наставництво на виробництві з правом на помилку завжди розкриває системні збої у процесах, усунення яких призводить до скорочення непередбачених витрат. Найголовніше, що в такому підході методи навчання постійно адаптуються під реальні умови, в яких працюють усі члени команди. Новачок у такій системі краще розуміє рівень своєї відповідальності, більш усвідомлено ставиться до виконання своїх обов'язків та швидше вливається до колективу.
Не помилки страшні, а відсутність належних висновків, аналізу та запобіжних дій у майбутньомум
«Хто нічого не робить, не помиляється; а хто не помиляється, не просунеться далі!
Пауль Вінклер
Найстрашніше помилок може бути лише агресивна реакція на них і поспішні висновки. Коли керівник помічає помилку чи дізнається про неї від співробітника, часто виконує «моральне вбивство». Працівник отримує підвищену дозу негативу, крім свого усвідомлення майбутніх наслідків. У результаті вся команда робить висновок, що ініціативу виявляти небезпечно, а при виникненні нестандартної ситуації одразу треба звернутися до керівника.
Я часто бачу, як співробітники в різних компаніях, які взаємодіють з людьми, при найменшому обуренні клієнта, одразу направляють його до вищого керівника. Або при виникненні нестандартних ситуацій, підлеглі блискавично спантеличують свого керівника. Т.о.співробітники не вирішують поставлені завдання, а повертають їх своєму начальнику в розрахунку, що він за них все зробить сам. Таку дію в управлінському середовищі називають зворотним делегуванням або пересаджуємо мавп.
У результаті керівник замість управління командою займається нескінченними розглядами. Справа в тому, що в більшості випадків ми хочемо отримати відповіді на складні питання якнайшвидше, бажано, не напружуючись. І отримавши готові відповіді без зусиль, ми не виробляємо навички пошуку оптимальних варіантів та втілення їх. Адже набагато простіше рухатися шляхом найменшого опору. Тільки ось до чого наводить такий підхід?
Так багато компаній жорстко стандартизують всі процеси, на яких контролюються будь-які відхилення від заданих стандартів роботи. Завдання новачка тут робити, як наказано посадовими інструкціями та не винаходити велосипед. Завдання наставника — контролювати дотримання стандартів виконання роботи, допомагати сформувати необхідні звички та навички свого підопічного.
Коли співробітник починає працювати стабільно і впевнено з допустимою кількістю відхилень від стандартів, він починає розуміти весь процес повністю. У нього з'являється бачення, як можна оптимізувати роботу, що можна зробити по-іншому, а від чого взагалі варто відмовитися.
Включається етап «ХА», де співробітник вносить аргументовані пропозиції щодо покращення поточних стандартів. Наставнику тут важливо навчити свого підопічного вносити конкретні пропозиції з фактами та прогнозованим результатом.
Співробітник не просто вніс певну кількість пропозицій щодо оптимізації роботи, але впровадив ці ініціативи та отримав позитивний результат.На цій стадії він стає ключовою особою у колективі, займається розробкою та впровадженням нових стандартів роботи компанії. Він стає наставником інших колег на конкретних ділянках роботи.
- Ресурсний стан як свій, так і ключових гравців.
- У повсякденній взаємодії з підопічними використовувати питання, що просувають і розкривають.
- Приймати та надавати колегам зворотний зв'язок високої якості.
Ресурсний стан
З чудовою фізичною формою до нас приходять сили, терпіння, а вирішення складних ситуацій дається набагато легше. Виробляючи великий обсяг енергії, тіло забезпечує мозок підвищеною порцією палива. Щоденна діяльність мозку забирає від 50% до 70% енергії, що виробляється людським організмом.
В енергійному тілі – енергійне все. Життя – це динамічний процес. Активний рух – активне життя!
На сьогоднішній день будь-яка людина за бажання може знайти підходящий для себе варіант фізичної активності, щоб підтримувати необхідний рівень ресурсного стану. Комусь підходить біг та аеробні навантаження, іншим подобається піднімати тяжкості та нарощувати м'язову масу, треті підживлюються через духовні практики, йогу та інші комбіновані тренування духу, розуму та тіла. Універсального засобу немає. Все індивідуально.
По собі можу сказати, що важливо дослухатися своїх відчуттів і регулярно займатися під наглядом грамотних тренерів-експертів. Я пробував ігрові види спорту (настільний та великий теніс, футбол, волейбол, баскетбол та бадмінтон), бігав на далекі дистанції по пересіченій місцевості, тягав залізниці у спортзалі та плавав у басейні. Зрештою зрозумів, що найбільше я люблю плавати.Також мені подобається обливатися і поринати в купіль з крижаною водою, а ще займатися зі своєю вагою (турник, бруси, підлога).
Щонайменше 40 хвилин на день цілеспрямованої фізичної активності і ваше тіло виробляє достатньо енергії, щоб бути в ресурсі. Ще рекомендується щодня пити 2 літри чистої води, оскільки вона допомагає людині знімати напругу та очищатися. Нестача води в клітинах нашого тіла призводить до накопичення стресу та шкідливих речовин, що чинить руйнівну дію.
Читання книг, обмін думками та інсайтами з однодумцями, обговорення своїх цілей та підбиття підсумків щодо вчинених дій для їх досягнення, ведення свого щоденника, прагнення до того, у що ви вірите. Це зміцнює дух та розвиває розум.
Просувають та розкривають питання
У кожній своїй статті я приділяю увагу питанням, які корисно ставити собі та своїм підопічним у різних ситуаціях. Також наводжу конкретні приклади формулювань та його постановки, щоб будь-який керівник міг застосовувати їх у практиці.
Питання — це потужний інструмент, який спонукає нас до дій та запускає механізми оптимальних пошуків рішень. Навіть якщо на дане питання ми не відповідаємо відразу, або зовсім його ігноруємо, то наша підсвідомість все одно шукає відповіді.
Запитання відкривають інший кут огляду і допомагають побачити те, що часто приховано від людини. І щоб питання допомагали пробуджувати усвідомленість ваших підопічних, важливо дотримуватись правил їх формулювання та постановки.
Правила постановки питання
- Питання починається з запитального слова і закінчується знаком питання.
- Озвучуючи питання, зрозумійте, яку думку ви хочете прояснити чи донести за допомогою.Чим чіткіше та коротше питання, тим швидше ви отримаєте відповідь. Оптимальна кількість слів у запитальній пропозиції – 5, максимум – 8. На промовляння 5-8 слів у людини в середньому витрачається близько 3 секунд. 3 секунди – це швидкість руху однієї думки. Відповідно, якщо ви ставите питання довше 3 секунд, то ви ризикуєте втратити свою думку, і те саме переноситься на вашого опонента.
- Ставте лише одне питання. Почувши кілька запитань поспіль, ваш співрозмовник відповідатиме на найзручніший для нього або на останнє запитання. У цьому пункті також спрацьовує правило 3 секунди.
- Очікуйте відповіді на задане запитання. Людина може просто думати над тим, що ви запитали. На це знадобиться якийсь час. Якщо ви відразу не почули відповідь, порахуйте повільно до десяти. У більшості випадків цього часу достатньо, щоб обміркувати та сформулювати відповідь на поставлене запитання.
- Не відповідайте на запитання після того, як його озвучили. Якщо, звичайно, ви хочете почути відповідь вашого співрозмовника. Тут теж допоможе рахунок про себе до десяти.
Дотримуючись вищезазначених правил, ви перетворюєте прості, на перший погляд, питання на потужний інструмент комунікації. Запитуючи описані технології, ви налаштовуєте своїх співробітників на робочий лад.
Звичайно, трапляються талановиті та винахідливі кадри, які намагатимуться перекласти відповідальність на керівника чи когось ще, але отримуючи питання за алгоритмом вище, у них формуватиметься чітке усвідомлення, що свою роботу можна самостійно виконувати та включати свої мізки. Таким чином, керівник може звільнити до 50% свого часу для вирішення питань стратегічного характеру.
Зворотній зв'язок високої якості
Анекдот:
Майстер пояснює новому працівникові обов'язки:
— Отже. Вранці вмикаєш рубильник. Чекаєш на вісім годин. Вимикаєш рубильник. Ідеш додому. Зрозумів?
– Не зрозумів.
– Повторюю ще раз! Вранці вмикаєш рубильник. Чекаєш на вісім годин. Вимикаєш рубильник. Ідеш додому. Тепер зрозумів?
– Ти що, тупий? Я ж ще вперше сказав: не зрозумів!
Часто саме так відбувається у житті та на роботі. Коли ви чуєте від співрозмовника «Ні», це ще не означає відмову. У різних людей і з різними стилями комунікації може виявитися недостатньо обізнаною з будь-якого питання. Тому виникає нерозуміння картини цілком. А те, що не зрозуміло і неможливо уявити, у всіх викликає потенційну небезпеку, спричинену минулим досвідом втраченого часу в обговоренні незрозумілих питань.
Також можна почути багато відповідей «так» і побачити натхненну особу опонента на ваші пропозиції, лише співрозмовник за сповиваною невідомістю вашої думки побачить свої цікаві образи. Але коли ваш опонент розгляне реальну картину, то, можливо, все, що він сам собі фантазував спочатку і в середині, не співпадатиме наприкінці вашого викладу. В результаті такий позитивний і лояльний, на перший погляд, співрозмовник заявить: «От, що ви мали на увазі! Ну, тоді ні!» Час загубили. Рішення не ухвалили. У процесі такої дискусії зіпсували стосунки.
Перелічені приклади часто стають причиною сварок і конфліктів. Одна сторона вважає, що її обдурили. Саме тому вміння чітко та своєчасно надавати та приймати зворотний зв'язок підвищує якість міжособистісних відносин.